Paulo Dias - Idobank

Idobank

Visão geral

Idobank foi uma proposta de aplicativo de banco voltado para pessoas idosas desenvolvido como trabalho do curso de Product Design na Gama Academy. Para o app, precisamos fazer pesquisas com os usuários e então desenhar um produto que atendesse as necessidades desse público específico, levando em consideração questões como: acessibilidade, segurança e usabilidade.

ÁREAS

UX/UI Design
UX Research
Branding

FERRAMENTAS

Figma
Photoshop
Illustrator
Maze

Matriz CSD

Antes de partirmos para as pesquisas, definimos quais eram as nossas certezas, suposições e dúvidas que guiaram o processo de entendimento das necessidades dos usuários.

Entrevistas

Utilizamos o modo de triangulação, com pesquisa qualitativa e quantitativa, por meio de entrevistas e questionários. A entrevista utilizou as mesmas perguntas do questionário e respondida no mesmo local, porém com um preenchimento mais assertivo, pois tivemos o acompanhamento presencial da pessoa entrevistada.

Foram apuradas 22 respostas ao questionário criado. Das 22 respostas, 5 foram com entrevistas presenciais e 17 responderam ao questionário de forma de forma individual.

Insights

✸ Pessoas acima de 55 anos já estão habituadas com o ambiente digital, mas têm mais intimidade com as interfaces das redes sociais.

✸ Querem utilizar os aplicativos de banco, mas não sentem que é um ambiente seguro ou têm dificuldades com as burocracias e com a usabilidade dos mesmos. Gostariam de ajuda no uso.

✸ Esse público quer e faz operações básicas, como consultar saldo, fazer transferências e pagamentos. Então um aplicativo sem tantos fluxos pode atender melhor às necessidades.

✸ Medo de cair em golpes é uma ideia recorrente, ainda existe resistência no uso de aplicativos e sites de banco, são transações sensíveis e não acham que a validação de dados é a mesma, é importante o aplicativo passar segurança e seriedade.

✸ Uma grande parcela desse grupo tem ou vai ter alguma característica física que torna a experiência de uso mais complexa, então é preciso desenvolver o aplicativo considerando os conceitos de acessibilidade.

✸ Por mais que gostem e aprovem em quase todos os aspectos, principalmente na praticidade, grande parte deles precisam de ajuda de filhos ou parentes mais jovens, uma assistente virtual proporcionaria autonomia no uso.

✸ Vídeos explicativos, tela com usabilidade fluida, botões e telas autoexplicativas, texto de guia com passo a passo. Sentem falta de um atendimento mais próximo, humanizado e de fácil localização.

✸ Informações como: extrato, fatura de cartão e afins, destrinchado de forma simples, sem termos técnicos e indicativos vagos.

Personas

✸ Sobre Neide:
Mulher de classe média, habitante da zona sul do Rio de Janeiro e psicóloga aposentada. Tem duas filhas gêmeas de 29 anos, mora sozinha e gosta de passar os finais de semana com sua família.

✸ Relacionamento com seu banco:
É cliente fiel do Banco do Brasil há anos. Já conhece todas as vantagens e tem um bom relacionamento com seu gerente. Apesar disso, utiliza o aplicativo do seu banco com frequência para ganhar mais tempo em outras áreas da vida.

✸ Usabilidade e desafios:
No geral, possui facilidade e confiança em usar algumas funcionalidades de seu app bancário, no entanto ainda demonstra receios quanto ao Pix, aplicação de dinheiro em rendimentos, segurança de senhas e proteção de dados quando o celular é furtado ou roubado, por exemplo.

✸ Necessidades:
Simplificar processos para ganhar tempo para outras tarefas, fazer aplicações em rendimentos com facilidade, conseguir fazer pagamentos em estabelecimentos usando o Pix e garantir a segurança dos seus dados.

✸ Sobre Victor:
Homem de classe média baixa, habitante da periferia de Salvador e feirante. Tem um filho de 27 anos, mora com a esposa, o filho, a cunhada e o neto. Tem a visão prejudicada. Gosta de assistir futebol no domingo.

✸ Relacionamento com seu banco:
É cliente recente do Itaú, mas também possui conta no PicPay e no Mercado Pago. Lida o tempo todo com dinheiro físico, mas a demanda por pagamentos no cartão, Pix e PicPay aumentaram nos últimos tempos. Por conta das transações digitais, precisou começar a usar apps bancários.

✸ Usabilidade e desafios:
Não tem tanta facilidade com os aplicativos que tem usado. Acha difícil de encontrar o que precisa, apesar de operar funções mais básicas. Faz uso diário do WhatsApp, Youtube e Facebook. Tem medo de ter seus dados roubados e prefere usar a impressão digital para efetuar transações.

✸ Necessidades:
Utilizar um aplicativo mais intuitivo, com as funções principais em posições de fácil acesso. Se sentir seguro ao usar o aplicativo. Ter um aplicativo mais acessível.

Tom de voz

O tom de voz no produto tende a mudar de acordo com as necessidades do usuário. Por serem pessoas mais velhas, o produto não pode se comunicar de uma maneira muito informal. É necessário falar como o público entenderia melhor.

Além disso, há a dificuldade com os produtos digitais, no geral. Por isso, o tom de voz precisa ser didático. Porém, em alguns outros momentos, para mostrar que a plataforma é segura, é necessário falar de maneira mais casual e respeitosa.

Acessibilidade

Os conceitos iniciais propostos para o público-alvo partindo dos quatro princípios:

✸ Tamanho do Texto: Muitos idosos precisam de uma formatação de texto maior que o padrão, por dificuldade visual. A disponibilização de redimensionamento responsivo do texto/fonte, direto no app, facilita o controle e deixa a leitura mais fluida.

✸ Cor e Contraste: Muitos idosos apresentam alteração na percepção de cores e perda da sensibilidade de contraste, devido a alteração da visão, ao longo dos anos. A exemplo da configuração de contraste, que melhora a apresentação visual de texto e imagens.

✸ Ícones: Compreensíveis e com apresentação de elementos já conhecidos do usuário idoso, para a assimilação assertiva.

✸ Navegabilidade: Precisa ser clara e objetiva. Indicação das formas disponíveis para chegar a uma funcionalidade, indicando também os atalhos disponíveis.

✸ Linguagem: No texto do app e contato com o atendimento, não utilizar palavras complexas, incomuns, estrangeirismos e termos técnicos. Ser 100% tolerante ao erro e com ênfase didática.

✸ Assistência: Texto de guia ou instruções clicando no ícone da operação desejada devem ser fornecidos. Auxílio humanizado, sempre que solicitado. As instruções de uso e possibilidade de contato, devem estar facilmente visíveis na tela inicial. Todos os materiais gravados disponibilizados, com a inclusão de tradução para língua de sinais e audiodescrição, assim como opção de atendimento humanizado em linguagem de sinais.

✸ Seleção de opções: Opções disponíveis tocando na tela, evitando a solicitação de digitação sempre.

✸ Feedback: O app terá feedback informativo com respostas táteis, visuais e sonoras, sempre que possível.

Fluxograma